记者刘阿龙通讯员王欢为全面落实中国联通高品质服务行动计划，聚焦“办实事、解民忧”总体要求，将“联通好服务，用心为客户”窗口服务承诺落到实处，集团公司客户服务部和集团工会联合举办“中国联通热线客户服务技能竞赛”，通过以赛促训、以训促学、以学提能的方式，激发热线服务团队“全员学习、全员考试、全员实践”的热情，提升热线服务人员专业知识、服务礼仪、沟通能力等专业素养和服务技能，全面提升热线窗口服务水平。“今天你闯关了吗”、“有时间PK一场吗”成了近期在热线客服人员中打招呼的问候语，而答题中出现的错题，也能成为大家每天讨论的热点话题，“帮我看看这个判断题为啥是错的，我觉得应该是正确的”，本次竞赛活动的举办，让一线服务工作变得不再那么单调，与客户的沟通也都变得更加轻松顺畅！新颖的学习方式，带给一线人员更多收获知识的快乐！以赛代训，模式新颖自8月1日启动以来，本次竞赛吸引了来自全国31省分公司、中国联通智慧客服四大运营中心、中国联通升级投诉中心的近2万名热线客服代表和投诉处理人员参加，一线参与率达到%。截至目前，经过初赛和复赛的激烈比拼，来自全国不同技能岗位的60名优秀种子选手脱颖而出，他们将代表各自单位参加11月在北京举办的全国总决赛。竞赛共包括三个阶段，第一阶段初赛为积分赛，依托《中国联通客服代表服务标准（版）》和《中国联通投诉处理服务标准（版）》两个服务标准，组织全体一线人员深入学习，将标准规范执行、课程理论学习真正融入到生产全过程中。通过综合积分排名，选拔出名种子选手进入复赛。第二阶段复赛，针对初赛选拔的名种子选手，进行服务技能提升集中培训及考试，择优选拔60名优秀种子选手进入全国总决赛。集中培训特别邀请到了具有丰富实践经验的内、外部讲师，通过服务标准解读、经典案例剖析，优秀经验分享、现场实战演练等多种方式，即学即用、学练结合，快速提升一线人员专业素质和服务技能。截至10月18日，两期复赛培训班已在联通人才发展中心山东分部顺利举办，参训学员精神饱满、求知若渴，课堂上积极沟通、交流切磋，充分体现出了他们在实际工作中“比”的劲头、“赶”的动力和“超”的追求。通过前两阶段的比赛，热线服务和投诉处理队伍整体能力有了明显的提高，投诉工单三率和热线服务满意率指标双双提升，为第三阶段全国总决赛打下坚实基础。以训促学，事半功倍技能大赛初期，天津联通恰逢一批新入职员工上岗，投诉处理服务标准口诀、工单处理流程图等都成为职场新人的“速记宝典”，他们在短短的20多天里，从一名新手小白逐渐成为轻松解答客户提问，自信从容解决客户问题的专业人员，在他们的口中不断重复“张蕾”这个人的名字。张蕾作为热线服务支撑专家组的成员，负责新员工的“师带徒”工作，每天既要处理疑难问题，还要做好新员工的培训与帮助，身兼“数职”却始终井井有条。她凭借丰富的经验和过硬的专业技能，结合本次大赛培训内容，为新学员量身定制了一套“岗前预习、过程提升、复盘总结”提升计划，新员工的学习劲头日益突显，经常在晚上10点多还会通过